conseils essentiels pour rédiger une politique de retour efficace dans le secteur de l’e-commerce
Clarifiez les Conditions Générales de Vente (CGV)
Les Conditions Générales de Vente (CGV) sont le socle de toute politique de retour efficace. Elles doivent être obligatoirement transparentes et compréhensibles. En matière de logistique pour le e-commerce, il est crucial de rédiger les CGV de manière concise. Un texte trop long risque de décourager le client, qui pourrait se méfier si les informations ne sont pas claires.
Pour une meilleure lisibilité, misez sur la concision et la structuration en établissant une liste claire des conditions de vente et de retour. Votre procédure doit être :
- Exacte
- Complète
- Claire et accessible
- Contrôlable dans sa mise en application
Indiquez notamment le délai de retour, le procédé nécessaire pour faire une demande de retour, ainsi que les cas particuliers où les marchandises ne sont pas reprises.
Précisez le Délai de Rétractation
Depuis la loi Hamon du 17 mars 2014, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour revenir sur une décision d’achat en cas de vente à distance (Internet, correspondance ou téléphone). Ce délai commence à la date de réception du produit par le client, et non à la date d’expédition.
Bien que le délai légal soit de 14 jours, de nombreuses enseignes étendent cette période pour se différencier de la concurrence et offrir plus de flexibilité à leurs clients.
Identifiez le Motif du Retour
Connaître les raisons de retour des produits est un atout majeur pour toute entreprise e-commerce. Cela permet d’identifier les autocontrôles nécessaires pour améliorer vos produits ou vos services.
- En cas de produits défectueux ou non-conformes : amélioration des fiches descriptives ou des procédés de transport.
- Pour des retours dus à des préférences personnelles (taille, couleur) : ces informations servent à peaufiner votre offre tout en acceptant les aléas inévitables du e-commerce.
Demandez systématiquement les motifs de retour dans le formulaire en ligne ou sur le bon de retour pour collecter des données précieuses pour votre stratégie.
Communiquez Efficacement sur le Processus de Retour
Une communication claire autour de votre politique de retour est essentielle pour éviter tout litige potentiel. Les conditions de remboursement et de prise en charge des frais doivent être explicites dès le moment de l’achat.
Conditions de Remboursement
- Le prix de l’article TTC est-il remboursé partiellement ou totalement ?
- Quel est le délai de remboursement ? 15 jours ?
Prise en Charge des Frais de Retour
Indiquez clairement si les frais de retour sont à la charge de l’acheteur ou du vendeur. Si cette information est absente des CGV, le vendeur en assume la charge. De nombreux clients seraient plus enclins à acheter si les frais de retour sont gratuits.
En cas de frais à la charge de l’acheteur, communiquez le coût avant l’achat. Précisez également les conditions d’emballage des retours, surtout pour les articles fragiles ou électroniques.
Traçage du Colis
Proposez plusieurs options de retour (bureau de Poste, point-relais) et assurez un suivi précis de l’acheminement des colis grâce à des numéros de suivi. Cela rassure les clients et réduit les risques de litiges.
Informations Essentielles pour les Marques
Pour une politique de retour transparente, n’oubliez pas d’inclure des clauses indiquant la possibilité de modification des conditions de retour, tout en respectant les cadres législatifs en vigueur.
- Si vous souhaitez modifier vos conditions de retour, insérez une clause dans vos CGV, précisant ce droit de modification.
- Tous les types de produits ne sont pas retournables. Indiquez clairement les exceptions (produits frais, personnalisés, ouverts).
Une communication claire et précise sur la politique de retour e-commerce améliore considérablement l’expérience client et renforce la confiance des consommateurs.
